宇泉无忧在全国拥有三大自建服务基地，分别位于北京、济南、烟台三大核心城市，拥有超200坐席的专业客户服务团队，宇泉无忧客服外包自成立以来，始终秉承着专注、高效、热情、诚信的企业核心价值观，以超越行业平均水平的服务追求，不断提升服务质量兼职，为我国大、中、小企业提供高效、便捷、实用的一条龙式专业客服解决方案，降低客户企业运营成本，提升企业工作效率与销售业绩，助力企业“轻”运营，致力于让企业客服无忧。
挖掘顾客的购物需求就是有目的地与顾客聊天，或是有目的地关怀顾客，在与顾客聊天或关怀顾客的过程中真正了解顾客的想法和需求，从而排除销售过程中的障碍。挖掘顾客购物需求的方法有很多种，常见的方法有提问、聆听、观察和判断4种。
1.提问
网店客服为顾客提供服务的第一步就是准确了解顾客的需求，而了解顾客需求最直接、最简单的方式就是提问。通过提问，客服可以准确了解顾客的真实需求创业，并挖掘顾客自己无法用语言描述的具体需求。提问的方式有很多，在与顾客交谈的过程中，客服可以有针对性地选择不同的提问方式，如开放式提问和封闭式提问。
图2-1开放式提问和封闭式提问
●开放式提问是围绕谈话的主题，让顾客根据自己的喜好畅所欲言，尽量让顾客在轻松愉悦的环境下进行交流，以便了解更多、更有效的信息。
●封闭式提问是在某个范围内提出问题，让顾客按照指定的思路回答问题，使答案具有一定的局限性和唯一性，而不至于跑题。经验之谈封闭式提问常使用”是”或”不是”，”有” 或“没有”，”对”或”不对”等简单词语来进行提问，如“您是不是喜欢蓝色?””有 没有您喜欢的款式?”等，它用于缩小讨论范围，以获得特定的信息，或使交谈集中于某个特定的问题，但难以得到提问以外的更多信息。
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2.聆听
与顾客沟通是一个双向的过程，客服需要通过陈述向顾客传递信息，达到说服顾客的目的，同时还需要通过聆听来接收顾客的信息，如倾听顾客遇到的问题。因此，客服需要认真聆听顾客的谈话，尽量站在顾客的角度理解和回应对方所说的内容，使顾客产生被关注、被尊重的感觉，这样顾客才会更加积极地投入到沟通之中。
图2-2客服认真聆听顾客的需求
除此之外，能听懂顾客的言外之意也是很重要的。因为在与顾客沟通的过程中，有些顾客并不”直言不讳”，而是通过旁敲侧击的方式表达自己的需求;还有一些顾客的需求是隐性的，可能连他自己都不是很清楚，这时就需要客服认真聆听、深入挖掘，准确地理解顾客的弦外之音，这样才能采取有效措施，促成交易。
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3.观察
观察是指观察顾客与其他客服的聊天记录，然后通过后台查看顾客是否已经在本店下单及顾客的购物记录等信息。
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4.判断
判断是指通过顾客的信用和注册时间的长短来分析顾客的类型。一般来说，可以分为以下4种情况。
●顾客信用低，注册时间短:这类顾客一般是新顾客，对平台的操作还不熟悉，价格因素影响低。
●顾客信用低，注册时间久:这类顾客一般缺乏安全感，对价格比较敏感。
●顾客信用高，注册时间久:这类顾客一般是成熟顾客，熟悉规则、会货比三家，相对较理性。
●顾客信用高，注册时间短:这类顾客一般是冲动购物型顾客。
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除此之外有效沟通也是非常重要的副业，与顾客有效沟通的知识要点有哪些呢？
客服沟通知识要点：
沟通是了解和满足顾客需求的重要途径，网店客服只有通过认真且有效的沟通，才能明白顾客需要什么样的帮助和服务客户需求，从而对症下药,解决顾客的各种疑问。另外，认真沟通还是尊重顾客的-种表现，有利于营造良好的沟通氛围。因此，作为一名优秀的网店客服，掌握 与顾客的沟通技巧是必不可少的。
知识要点：
●与顾客沟通的目的
●与顾客沟通的原则
●处理顾客咨询的流程
●打消顾客疑虑
视野拓展：
一个能够善用沟通技巧的人，无论是提出意见、表达观点，或是与人商量事情，都能在无形之中加强与他人的互动，增进与他人的关系。作为一名网店客服，要想与顾客进行有效沟通，其秘诀就是要设身处地为顾客着想，时刻注意自己的言行，处处给顾客创造方便，并了解顾客的态度和观点，这也是职业道德的基本要求。
●生活中要懂得约束自己，懂得为他人着想客户需求，尽量不给他人增添烦恼。
●替顾客着想是客服的基本职业道德要求。
客服在与顾客沟通时应尽量鼓励顾客多说话，自己则变为一名忠实的倾听者，这样可以让顾客感受到被尊重，有利于取得顾客的信任。同时，客服只有认真倾听，才能明白顾客的真正需求。
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